Bilingual (En/Fr) Customer Success Manager, Principal / Responsable de la réussi

Dayforce is a global human capital management (HCM) company headquartered in Toronto, Ontario, and Minneapolis, Minnesota, with operations across North America, Europe, Middle East, Africa (EMEA), and the Asia Pacific Japan (APJ) region.

Our award-winning Cloud HCM platform offers a unified solution database and continuous calculation engine, driving efficiency, productivity and compliance for the global workforce.

Our brand promise - Makes Work Life Better™ - Reflects our commitment to employees, customers, partners and communities globally.

Location: Work is what you do, not where you go. For this role, we are open to remote work and can hire anywhere in the United States or Canada.

About the Opportunity
Dayforce is currently seeking a dynamic Customer Success Manager to help lead large scale HCM clients spanning from Implementation through ongoing service delivery. As a Customer Success Manager joining our HCM team, you will assume a key leadership role as a business and technical champion for our global and enterprise customers. In this role, you will function as the owner for technical, commercial, product and support requests and be responsible for coordinating and mobilizing internal colleagues to ensure customer success. As a trusted client advocate, you will think strategically about the business requirements, products and delivery milestones helping our clients understand best practices around Dayforce HCM. You will be responsible for indirectly managing global diverse teams and overseeing the smooth integration of our delivery model with client stakeholders. To be successful in this exciting opportunity you must have the energy, passion and fortitude to grow the business, coupled with a high sense of technical expertise, business acumen, ownership and accountability for ongoing service delivery.

What you’ll get to do
• Own and manage a portfolio of enterprise and global clients (15-20) with annualized revenue between $2.5 - $6M.
• Exercise effective portfolio stewardship and control with a key emphasis on revenue retention and credit claims.
• Own, drive, understand and help facilitate key annual business calendar projects and requirements with various internal resources to include Year End and Annual Enrollment activities.
• Provide technical leadership and support technical excellence by investigating technical issues and delivering best practice recommendations to the client.
• Lead all client meetings and engagements. Regularly monitor relationship performance and resource allocation from a customer delight and margin perspective.
• Encourage and enable constructive cross-country teamwork by demonstrating collaboration and matrix management in action and challenging actions and behaviors that are not consistent and/or the best interests of the business and our clients.
• Effectively plan, coordinate, and support application upgrades changes and hotfixes to drive successful outcome.
• Take a proactive approach to client planning by collaborating with product, Dayforce Support, other internal partners and senior management, as appropriate.
• Contribute to the implementation process through governance frameworks, best practices and standards to ensure quality, effective risk management and compliance.
• Engage with resources in Hosting, R&D, and Implementation to drive issues to closure.
• Work with product management and Dayforce support teams on product innovation and enhancements that will improve the products and services we provide to our clients.
• Has an “I own it” attitude about deliverables and projects from start to finish.
• Responsible for ensuring contract and service level agreements (SLA) compliance.
• Seek out and embrace feedback, take on assignments that challenge and improve skills

Skills and Experience We Value
• Bilingual (En/Fr)
• Bachelor's degree in Science, Technology, Engineering, Math or equivalent experience (Computer Science preferred).
• 8+ years of relevant work experience in leadership, customer relationship management, consulting, implementation, or support roles demonstrating progressive advancement and achievement.
• 3+ years of relevant work experience in owning and managing large, high net worth complex clients in the EU, UK or North America.
• Comprehensive understanding and experience of HCM best practices and how to apply them against customer requirements.
• Project management experience, as you will be coordinating across various internal teams to ensure success for your accounts.
• Experienced in communicating technical information and complex technical issues to a variety of stakeholders.
• Familiarity with Microsoft Technology (.Net / Windows Server / SQL Server), and/or HTML. Understanding of file feeds, XML and SQL.
• Thorough understanding of Software-as-a Service (SaaS) business model and exposure to hosting and change management protocols.
• HCM product knowledge desired
• CPP, CIPP, FCP, CBP, SPHR/PHR, SHRM- SCP/CP, ITIL certifications highly desired

What Would Make You Stand Out
• Strong client management, commercial, technical and business acumen combined with a passion and strength for building robust client relationships with C level leaders.
• Enjoy working with complex global HCM customers and have the know how of what it takes from a people, process and technology perspective to drive successful HCM delivery.
• Strong aptitude to tackle hard business and technical requests independently.
• Ability to learn our technology quickly, as well as have a keen appetite in doing so.
• Demonstrated success in Customer Support, Implementation or Professional Services function for a product/SaaS company with enterprise customers.
• Ability to present authoritatively and persuasively to executive level client audience.
• Thrive in customer facing, engagement shaping positions and be passionate about working with creative people and leading large scale engagements.
• Demonstrated ability to manage multiple work streams and projects with a strict attention to detail and drive results such as revenue retention, feature adoption and customer satisfaction.
• Strong negotiation and communication skills with the ability to think and plan into the future.
• Ability to energize, galvanize and motivate disparate teams to deliver against customer requirements.

Lieu de travail : Le travail en lui-même est ce qui importe et non l’endroit où il est accompli. Pour ce poste, le télétravail est une possibilité, et nous pouvons embaucher partout au Canada ou aux États-Unis.

À propos du poste
Dayforce est actuellement à la recherche d’un gestionnaire dynamique du programme Réussite du client pour accompagner des clients de gestion du capital humain de grande envergure, depuis la phase d’implémentation jusqu’à la prestation continue de services. En tant que gestionnaire du programme Réussite du client au sein de notre équipe de gestion du capital humain, vous assumerez un rôle de leadership clé en tant que champion commercial et technique pour nos clients mondiaux et Comptes majeurs. À ce poste, vous serez le point de référence pour les demandes techniques, commerciales, de produits et de soutien et serez chargé de coordonner et de mobiliser des collègues à l’interne afin de garantir la réussite du client. En tant que partenaire de confiance du client, vous réfléchirez de manière stratégique aux exigences commerciales, aux produits et aux étapes de livraison, afin d’aider nos clients à comprendre les pratiques exemplaires liées à la solution de gestion du capital humain Dayforce. Vous serez responsable de la gestion indirecte d’équipes diversifiées à l’échelle mondiale et veillerez à l’intégration fluide de notre modèle de prestation avec les parties prenantes du client. Pour réussir dans ce rôle stimulant, vous devez avoir l’énergie, la passion et la détermination de faire croître l’entreprise, tout en possédant une solide expertise technique, un bon sens des affaires, ainsi qu’un fort esprit de responsabilité et d’engagement envers la prestation continue des services.

Responsabilités

• Gérer un portefeuille d’entreprises et de clients à l’échelle internationale (de 15 à 20) dont les revenus annuels sont compris entre 2,5 et 6 millions de dollars, et en assumer la responsabilité.
• Assurer l’intendance et la gestion efficaces du portefeuille en mettant l’accent sur la rétention des revenus et les demandes de crédit.
• S’approprier, stimuler et comprendre les projets et les exigences clés dans le cadre du calendrier annuel d’exécution, et contribuer à leur réalisation en collaboration avec diverses ressources internes, y compris en ce qui concerne les activités relatives à la fin d’année et à l’adhésion annuelle aux avantages sociaux.
• Démontrer un leadership et soutenir l’excellence sur le plan technique en enquêtant sur les problèmes techniques et en formulant des recommandations sur les pratiques exemplaires à l’intention du client.
• Diriger l’ensemble des réunions et des engagements avec le client. Effectuer un suivi régulier du rendement des relations et de l’affectation des ressources afin de favoriser la satisfaction du client et de générer une marge suffisante.
• Encourager et favoriser le travail d’équipe constructif à travers le pays en démontrant une collaboration et une gestion de la matrice des talents en action et en remettant en question les actions ainsi que les comportements qui ne sont pas cohérents et/ou dans l’intérêt supérieur de l’entreprise et de nos clients.
• Planifier, coordonner et prendre en charge efficacement les changements et les correctifs d’urgence intégrés à l’application dans le cadre des mises à niveau afin d’obtenir les résultats escomptés.
• Adopter une approche proactive de planification avec le client en collaborant avec l’équipe du produit, le Service de soutien à la clientèle de Dayforce, d’autres partenaires internes et la haute direction, selon le cas.
• Contribuer au processus d’implémentation par l’intermédiaire de cadres de gouvernance, de pratiques exemplaires et de normes afin de garantir une gestion efficace et de qualité des risques et de la conformité.
• S’impliquer avec les ressources dans l’hébergement, la recherche et le développement et l’implémentation pour mener à terme la résolution des problèmes.
• Collaborer avec les équipes de gestion de produits et de soutien de Dayforce sur l’innovation et le perfectionnement de produits qui amélioreront les produits et services que nous offrons à nos clients.
• Assumer la responsabilité des produits livrables et des projets du début à la fin.
• Assumer la responsabilité de la conformité des contrats et des accords sur les niveaux de service (ANS).
• Solliciter et accueillir la rétroaction; assumer des tâches qui mettent à profit ses compétences et favorisent le perfectionnement de celles-ci.

Expérience et compétences recherchées
• Bilingue (En/Fr)
• Baccalauréat en sciences, en technologie, en ingénierie, en mathématiques ou expérience équivalente (en informatique de préférence).
• Détenir plus de 8 ans d’expérience professionnelle pertinente dans des postes de direction, de gestion des relations avec la clientèle, de services-conseils, d’implémentation ou de soutien à la clientèle, au sein desquels vous avez démontré une progression et des réalisations.
• Présenter au moins 3 ans d’expérience professionnelle pertinente à assumer la responsabilité et à gérer d’importants clients complexes et fortunés dans l’Union européenne, au Royaume-Uni ou en Amérique du Nord.
• Expérience et compréhension approfondie des pratiques exemplaires en matière de gestion du capital humain et de la façon de les appliquer en fonction des exigences du client.
• Expérience en gestion de projet, car vous devrez coordonner plusieurs équipes internes pour favoriser le succès de vos comptes.
• Expérience à communiquer à divers intervenants de l’information technique et des renseignements relatifs à des problèmes techniques complexes.
• Connaissance de la technologie Microsoft (.NET, Windows Server et SQL Server) et/ou HTML. Compréhension des sources de données, ainsi que des langages XML et SQL.
• Compréhension approfondie du modèle d’affaires de logiciel-service et exposition aux protocoles d’hébergement et de gestion du changement.
• Connaissance des produits de gestion du capital humain, un atout
• Les certifications CPP, CIPP, FCP, CBP, SPHR/PHR, SHRM-SCP/CP et ITIL sont grandement souhaitable

Atouts permettant de vous démarquer

• Sens aigu de la gestion de la clientèle, du commerce, du langage technique et des affaires, ainsi qu’une passion et une force pour l’établissement de relations solides avec des cadres supérieurs.
• Aimer travailler avec des clients complexes à l’échelle internationale dans le domaine de la gestion du capital humain et savoir ce qu’il faut faire en ce qui concerne les gens, les processus et la technologie afin de favoriser le succès de la gestion du capital humain.
• Grande aptitude à répondre de manière autonome à des demandes techniques et commerciales difficiles.
• Capacité à se familiariser rapidement avec notre technologie et à faire preuve d’un vif intérêt à cet égard.
• Succès éprouvé dans des postes de soutien à la clientèle, d’implémentation ou de services professionnels pour une entreprise de produits ou de logiciel-service ayant une clientèle du segment Comptes majeurs.
• Capacité à effectuer une présentation avec autorité et persuasion à une clientèle composée de cadres supérieurs.
• S’épanouir au sein de postes misant sur la collaboration avec le client et favorisant la mobilisation, et être passionné par le travail avec des personnes créatives et par la conduite d’initiatives de mobilisations de grande envergure.
• Avoir démontré une capacité à gérer plusieurs axes de travail et projets avec un grand souci du détail et à obtenir des résultats comme la rétention des revenus, l’adoption de fonctions et la satisfaction client.
• Solides compétences en matière de négociation et de communication, ainsi qu’une capacité à réfléchir à l’avenir et à le planifier.
• Capacité à dynamiser, à renforcer et à motiver des équipes disparates afin qu’elles répondent aux exigences du client.

What’s in it for you
Dayforce is fueled by the diversity of our talented employees. We are an equal opportunity employer and consider and embrace ALL individuals and what makes them unique. We believe our employees should be happy and healthy, with peace of mind and a sense of fulfillment.
We encourage individuals to apply based on their passions.
Dayforce encourages personal and professional growth. We offer excellent time away from work programs, comprehensive wellness initiatives and recognition through competitive pay and benefits.
With a commitment to community impact, including volunteer days and our charity, Dayforce Cares we provide opportunities for you to thrive both in your career and personal life. Our focus is not just on your job but on supporting you to be the best version of yourself.
About the Salary Ranges

Please note that the salary range mentioned in this job description should serve simply as a guide. The final compensation offered may vary based on a variety of factors, including bonuses and/or incentives, or a candidate’s experience, skills, budget and location. Our company is committed to providing a fair, equitable, and competitive package that reflects the value an individual brings to the organization.
Fraudulent Recruiting
Beware of fraudulent recruiting. Legitimate Dayforce contacts will use an @dayforce.com email address. We do not request money, checks, equipment orders, or sensitive personal data during the recruitment process. If you have been asked for any of the above, or believe you have been contacted by someone posing as a Dayforce employee, please refer to our fraudulent recruiting statement found here: https://www.dayforce.com/be-aware-of-recruiting-fraud
La maîtrise de l'anglais est requise pour ce poste, car vous interagirez régulièrement avec des intervenants, collègues, managers et/ou clients anglophones du monde entier. De plus, nos équipes de support administratif, notamment les Ressources Humaines, sont majoritairement anglophones. Les employés doivent pouvoir communiquer en anglais avec ces services afin de gérer efficacement leurs relations d'affaires. Compte tenu du volume important d'interactions avec ces collègues, managers, intervenants et/ou clients anglophones, inhérent à ce poste, il est impossible de reorganizer les activités de l'entreprise pour contourner cette exigence.
Vos avantages
Dayforce compte sur la diversité de ses employés talentueux. Nous sommes un employeur souscrivant au principe de l'égalité des chances et nous prenons en compte et valorisons TOUS les individus et ce qui les rend uniques. Nous croyons que nos employés doivent être heureux et en santé, avoir une tranquillité d'esprit et un sentiment d'épanouissement.
Nous encourageons les candidats à postuler en fonction de leurs passions.
Dayforce favorise le développement personnel et professionnel. Nous offrons d'excellents programmes de congés, des programmes de bien-être complets et une reconnaissance par une rémunération et des avantages sociaux compétitifs.
Grâce à notre engagement envers la communauté, notamment grâce à des journées de bénévolat et à notre organisme de bienfaisance, Dayforce Cares, nous vous offrons des occasions de vous épanouir, tant dans votre carrière que dans votre vie personnelle. Notre priorité n'est pas seulement votre emploi, mais aussi votre soutien pour donner le meilleur de vous-même.
À propos des échelles salariales
Veuillez noter que l'échelle salariale mentionnée dans cette description de poste est fournie à titre indicatif. La rémunération finale offerte peut varier en fonction de divers facteurs, notamment les primes et/ou les incitatifs, l'expérience, les compétences, le budget et l'emplacement du candidat. Notre entreprise s'engage à offrir une rémunération juste, équitable et concurrentielle, reflétant la valeur ajoutée de chaque individu.
La maîtrise de l'anglais est requise pour ce poste, car vous interagirez régulièrement avec des conférenciers, des collègues, des gestionnaires et/ou des clients anglophones du monde entier. De plus, nos équipes de soutien administratif, y compris, mais sans s'y limiter, les ressources humaines, sont majoritairement anglophones. Les employés doivent être capables de communiquer en anglais avec ces services afin de gérer efficacement leurs relations d'affaires. En raison du volume important d'interactions avec ces collègues, responsables, intervenants et/ou clients anglophones, inhérent à ce poste, il est impossible de réorganiser les activités de l'entreprise pour contourner cette exigence.
Recrutement frauduleux
Faites attention aux embauches frauduleux. Les contacts légitimes de Dayforce utiliseront une adresse courriel @dayforce.com. Nous ne demandons ni argent, ni chèque, ni commande de matériel, ni données personnelles sensibles pendant le processus de recrutement. Si l'on vous a demandé l'une des informations ci-dessus, ou si vous pensez avoir été contacté par une personne se faisant passer pour un employé de Dayforce, veuillez vous référer à notre déclaration de recrutement frauduleux disponible ici : https://www.dayforce.com/be-aware-of-recruiting-fraud

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